Umowa o Gwarantowanym Poziomie Usług (SLA) — Aderlo Cloud

§ 1. Cel i zakres

1. Niniejsza Umowa o Gwarantowanym Poziomie Usług (dalej: „SLA") określa zobowiązania Usługodawcy dotyczące dostępności usług hostingowych świadczonych za pośrednictwem platformy Aderlo Cloud (https://aderlo.cloud).

2. SLA stanowi integralną część Regulaminu świadczenia usług hostingowych Aderlo Cloud i ma zastosowanie do wszystkich Pakietów (Starter Store, Growth Store, Scale Store, Dedicated Commerce).

3. SLA dostępne jest w wersjach: polskiej, angielskiej, czeskiej, niemieckiej i ukraińskiej. W przypadku rozbieżności między wersjami językowymi, wiążąca jest wersja polska.

---

§ 2. Gwarantowana dostępność

1. Usługodawca zobowiązuje się do utrzymania dostępności Usług Hostingowych na poziomie 99,9% w skali każdego miesiąca kalendarzowego.

2. Poziom dostępności 99,9% oznacza, że łączny czas niedostępności Usługi w danym miesiącu kalendarzowym nie przekroczy 43 minut i 50 sekund (przy założeniu miesiąca 30-dniowego).

3. Dostępność oznacza możliwość nawiązania połączenia HTTP/HTTPS z serwerem Usługodawcy i otrzymania odpowiedzi (kod HTTP 2xx lub 3xx) w czasie nie dłuższym niż 30 sekund, mierzone z punktu monitoringu Usługodawcy.

---

§ 3. Pomiar dostępności

1. Dostępność mierzona jest przez wewnętrzne systemy monitoringu Usługodawcy, działające z częstotliwością co najmniej raz na 5 minut, z wielu lokalizacji geograficznych.

2. Niedostępność jest rejestrowana, gdy monitoring potwierdzi brak odpowiedzi serwera przez co najmniej 2 kolejne próby (10 minut).

3. Miesięczny wskaźnik dostępności obliczany jest według wzoru:

   Dostępność (%) = ((Łączna liczba minut w miesiącu − Minuty niedostępności) / Łączna liczba minut w miesiącu) × 100

   gdzie „Minuty niedostępności" nie obejmują wyłączeń opisanych w § 4.

---

§ 4. Wyłączenia z pomiaru dostępności

1. Z pomiaru dostępności wyłączone są następujące zdarzenia:

   a) Planowane okna serwisowe — prace konserwacyjne i aktualizacje infrastruktury, zapowiadane Klientom z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem drogą elektroniczną lub za pośrednictwem komunikatu na Platformie. Planowane okna serwisowe nie przekraczają co do zasady 4 godzin miesięcznie i są realizowane w godzinach nocnych (02:00–06:00 CET/CEST).

   b) Siła wyższa — zdarzenia nadzwyczajne, zewnętrzne i niemożliwe do zapobieżenia, w tym klęski żywiołowe, wojny, akty terroryzmu, strajki, decyzje organów władzy publicznej.

   c) Awarie dostawców infrastruktury — przerwy w dostawie energii elektrycznej, łączności sieciowej lub usług centrum danych (Hetzner Online GmbH) leżące poza kontrolą Usługodawcy.

   d) Ataki DDoS (Distributed Denial of Service) i inne ataki sieciowe wymierzone w infrastrukturę Usługodawcy lub Klienta.

   e) Działania lub zaniechania Klienta — w tym: błędna konfiguracja aplikacji, przekroczenie limitów zasobów Pakietu, złośliwy kod na koncie Klienta, naruszenie Regulaminu skutkujące zawieszeniem Usługi.

   f) Problemy z DNS leżące poza infrastrukturą Usługodawcy (np. błędy konfiguracji DNS u rejestratora domeny Klienta).

   g) Niedostępność usług osób trzecich zintegrowanych z Usługą Klienta (np. bramki płatności, zewnętrzne API).

---

§ 5. Powiadomienia

1. O planowanych oknach serwisowych Usługodawca informuje Klientów z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem.

2. W przypadku nieplanowanej niedostępności Usługi Usługodawca podejmuje niezwłoczne działania naprawcze i informuje Klientów o: a) charakterze problemu, b) szacowanym czasie przywrócenia Usługi, c) podjętych działaniach naprawczych.

3. Informacje o statusie usług mogą być publikowane na stronie statusowej Usługodawcy lub przekazywane drogą elektroniczną.

---

§ 6. Brak rekompensat finansowych

1. SLA jest deklaracją celu operacyjnego Usługodawcy i określa docelowy poziom jakości Usługi.

2. Niedotrzymanie poziomu dostępności określonego w § 2 nie stanowi podstawy do żądania odszkodowania, kary umownej, obniżenia opłaty (credit) ani innej rekompensaty finansowej, z zastrzeżeniem bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa ochrony konsumentów.

3. W przypadku istotnych i powtarzających się naruszeń poziomu dostępności Klient ma prawo do rozwiązania Umowy ze skutkiem natychmiastowym, z prawem do zwrotu proporcjonalnej części opłaty za niewykorzystany Okres Rozliczeniowy.

4. Postanowienie ust. 2 nie wyłącza odpowiedzialności Usługodawcy wobec Konsumentów i PNPK wynikającej z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.

---

§ 7. Czas reakcji wsparcia technicznego

1. Usługodawca zapewnia wsparcie techniczne drogą elektroniczną (e-mail: cloud@aderlo.com) we wszystkie dni robocze.

2. Orientacyjne czasy reakcji (pierwsza odpowiedź merytoryczna):

   Priorytet	Opis	Czas reakcji
   Krytyczny	Całkowita niedostępność serwera, utrata danych	Do 4 godzin (dni robocze)
   Wysoki	Istotne ograniczenie funkcjonalności (np. niedostępność poczty, panelu)	Do 8 godzin (dni robocze)
   Normalny	Pytania techniczne, problemy z konfiguracją	Do 24 godzin (dni robocze)
   Niski	Pytania ogólne, prośby o poradę	Do 48 godzin (dni robocze)

3. Klienci Pakietu Dedicated Commerce objęci są opieką imiennego opiekuna technicznego i mogą liczyć na priorytetowe czasy reakcji.

4. Czasy reakcji wskazane w ust. 2 mają charakter orientacyjny i nie stanowią zobowiązania gwarancyjnego.

---

§ 8. Zmiana SLA

1. Usługodawca zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego SLA z ważnych przyczyn, z zachowaniem procedury opisanej w § 18 Regulaminu (14-dniowe vacatio legis, powiadomienie e-mail, prawo wypowiedzenia Umowy).

2. Zmiana SLA polegająca na obniżeniu gwarantowanego poziomu dostępności poniżej 99,9% uprawnia Klienta do rozwiązania Umowy bez zachowania okresu wypowiedzenia, z prawem do zwrotu proporcjonalnej części opłaty za niewykorzystany Okres Rozliczeniowy.

3. Niniejsze SLA obowiązuje od dnia 1 sierpnia 2026 r.

---

ADERLO PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA ul. Nowogrodzka 50/54 lok. 515, 00-695 Warszawa KRS: 0000955282 · NIP: 5492466214 · REGON: 521268860