Ustawienia cookies

Zdecyduj osobno dla każdej kategorii. Możesz tu wrócić w każdej chwili przez stopkę.

NiezbędneZawsze włączone

Logowanie, język i motyw oraz zapamiętanie tego właśnie wyboru. Bez nich strona nie działa, więc nie ma tu czego wyłączać.

Google Analytics — żebyśmy wiedzieli, z których stron korzystasz i gdzie się poddajesz. Wyłączone, dopóki sam nie włączysz, a dane nigdy nie trafiają do Google Ads.

Aderlo Cloud
Zaloguj sięZacznij

Umowa o Gwarantowanym Poziomie Usług (SLA) — Aderlo Cloud

Wersja obowiązująca od dnia 1 sierpnia 2026 r.

Obowiązuje od 18 sie 2026.

Umowa o Gwarantowanym Poziomie Usług (SLA) — Aderlo Cloud

Wersja obowiązująca od dnia 18 sierpnia 2026 r.

§ 1. Cel i zakres

  1. Niniejsza Umowa o Gwarantowanym Poziomie Usług (dalej: „SLA") określa zobowiązania Usługodawcy dotyczące dostępności usług hostingowych świadczonych za pośrednictwem platformy Aderlo Cloud (https://aderlo.cloud).

  2. SLA stanowi integralną część Regulaminu świadczenia usług hostingowych Aderlo Cloud i ma zastosowanie do wszystkich Pakietów (Starter Store, Growth Store, Scale Store, Dedicated Commerce).

  3. SLA dostępne jest w wersjach: polskiej, angielskiej, czeskiej, niemieckiej i ukraińskiej. W przypadku rozbieżności między wersjami językowymi, wiążąca jest wersja polska.

§ 2. Gwarantowana dostępność

  1. Usługodawca zobowiązuje się do utrzymania dostępności Usług Hostingowych na poziomie 99,9% w skali każdego miesiąca kalendarzowego.

  2. Poziom dostępności 99,9% oznacza, że łączny czas niedostępności Usługi w danym miesiącu kalendarzowym nie przekroczy 43 minut i 50 sekund (przy założeniu miesiąca 30-dniowego).

  3. Dostępność oznacza możliwość nawiązania połączenia HTTP/HTTPS z serwerem Usługodawcy i otrzymania odpowiedzi (kod HTTP 2xx lub 3xx) w czasie nie dłuższym niż 30 sekund, mierzone z punktu monitoringu Usługodawcy.

§ 3. Pomiar dostępności

  1. Dostępność mierzona jest przez niezależny od infrastruktury Usługodawcy system monitoringu zewnętrznego, wykonujący sprawdzenia z częstotliwością co najmniej raz na 5 minut, z wielu lokalizacji geograficznych. Aktualną, faktyczną częstotliwość sondowania Usługodawca podaje na stronie statusu; na dzień wejścia w życie niniejszej wersji wynosi ona 60 sekund.

  2. Niedostępność jest rejestrowana, gdy monitoring potwierdzi brak odpowiedzi serwera przez co najmniej 2 kolejne próby (10 minut).

  3. Wyniki pomiaru — dostępność dobowa, 30-dniowa i 90-dniowa dla każdej mierzonej usługi oraz rejestr awarii — Usługodawca publikuje na bieżąco pod adresem https://aderlo.cloud/status. Doba, dla której pomiar nie został wykonany, oznaczana jest jako niezmierzona i nie jest wliczana jako dostępna.

  4. Miesięczny wskaźnik dostępności obliczany jest według wzoru:

    Dostępność (%) = (Sekundy dostępności / (Sekundy dostępności + Sekundy niedostępności)) × 100

    gdzie zdarzenia wyłączone na podstawie § 4 pomniejszają mianownik, a nie powiększają licznik.

  5. Miesiąc, dla którego pomiar nie obejmuje wszystkich dób, nie podlega rozliczeniu na niekorzyść Klienta — Usługodawca nie może powołać się na niepełny pomiar w celu obniżenia rekompensaty.

§ 4. Wyłączenia z pomiaru dostępności

  1. Z pomiaru dostępności wyłączone są następujące zdarzenia:

    a) Planowane okna serwisowe — prace konserwacyjne i aktualizacje infrastruktury, zapowiadane Klientom z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem drogą elektroniczną lub za pośrednictwem komunikatu na Platformie. Planowane okna serwisowe nie przekraczają co do zasady 4 godzin miesięcznie i są realizowane w godzinach nocnych (02:00–06:00 CET/CEST).

    b) Siła wyższa — zdarzenia nadzwyczajne, zewnętrzne i niemożliwe do zapobieżenia, w tym klęski żywiołowe, wojny, akty terroryzmu, strajki, decyzje organów władzy publicznej.

    c) Awarie dostawców infrastruktury — przerwy w dostawie energii elektrycznej, łączności sieciowej lub usług centrum danych (Hetzner Online GmbH) leżące poza kontrolą Usługodawcy.

    d) Ataki DDoS (Distributed Denial of Service) i inne ataki sieciowe wymierzone w infrastrukturę Usługodawcy lub Klienta.

    e) Działania lub zaniechania Klienta — w tym: błędna konfiguracja aplikacji, przekroczenie limitów zasobów Pakietu, złośliwy kod na koncie Klienta, naruszenie Regulaminu skutkujące zawieszeniem Usługi.

    f) Problemy z DNS leżące poza infrastrukturą Usługodawcy (np. błędy konfiguracji DNS u rejestratora domeny Klienta).

    g) Niedostępność usług osób trzecich zintegrowanych z Usługą Klienta (np. bramki płatności, zewnętrzne API).

§ 5. Powiadomienia

  1. O planowanych oknach serwisowych Usługodawca informuje Klientów z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem.

  2. W przypadku nieplanowanej niedostępności Usługi Usługodawca podejmuje niezwłoczne działania naprawcze i informuje Klientów o: a) charakterze problemu, b) szacowanym czasie przywrócenia Usługi, c) podjętych działaniach naprawczych.

  3. Informacje o statusie usług mogą być publikowane na stronie statusowej Usługodawcy lub przekazywane drogą elektroniczną.

§ 6. Rekompensata za niedotrzymanie dostępności

  1. Jeżeli miesięczny wskaźnik dostępności obliczony zgodnie z § 3 będzie niższy niż gwarantowany w § 2, Klientowi przysługuje rekompensata w wysokości:

    Dostępność w miesiącu kalendarzowymRekompensata
    poniżej 99,9%10% opłaty miesięcznej
    poniżej 99,0%25% opłaty miesięcznej
    poniżej 95,0%50% opłaty miesięcznej

  2. Opłata miesięczna oznacza opłatę faktycznie należną od Klienta za daną Usługę w miesiącu, którego dotyczy rekompensata, sprowadzoną do miesiąca (przy Okresie Rozliczeniowym rocznym: 1/12 opłaty rocznej). Podstawą jest cena z Umowy Klienta, a nie cena z aktualnego cennika.

  3. Rekompensata przyznawana jest z urzędu. Klient nie składa wniosku, nie dochowuje terminu i nie uzasadnia żądania. Usługodawca oblicza ją po zakończeniu pełnego miesiąca kalendarzowego na podstawie opublikowanego pomiaru i uznaje nią Portfel Klienta w miesiącu następnym, nie później niż 10. dnia tego miesiąca, w punktach, gdzie 1 punkt odpowiada 1 zł netto. Miesiąc rozliczany jest zawsze w całości; okresy krótsze niż pełny miesiąc kalendarzowy nie podlegają odrębnemu rozliczeniu. Punkty nie wygasają i mogą zostać przeznaczone na dowolną Usługę lub dodatek w Platformie.

  4. Rekompensata przysługuje za każdą Usługę hostingową, która pozostawała aktywna lub zawieszona przez cały miesiąc kalendarzowy, którego dotyczy niedotrzymanie.

  5. Rekompensata nie przysługuje w zakresie zdarzeń wyłączonych na podstawie § 4.

  6. W przypadku istotnych lub powtarzających się naruszeń poziomu dostępności Klient ma prawo do rozwiązania Umowy ze skutkiem natychmiastowym, z prawem do zwrotu proporcjonalnej części opłaty za niewykorzystany Okres Rozliczeniowy. Skorzystanie z rekompensaty z ust. 1 nie ogranicza tego prawa.

  7. Postanowienia niniejszego paragrafu nie wyłączają ani nie ograniczają odpowiedzialności Usługodawcy wobec Konsumentów i PNPK wynikającej z bezwzględnie obowiązujących przepisów prawa.

§ 7. Czas reakcji wsparcia technicznego

  1. Usługodawca zapewnia wsparcie techniczne drogą elektroniczną (e-mail: support@aderlo.cloud) we wszystkie dni robocze.

  2. Orientacyjne czasy reakcji (pierwsza odpowiedź merytoryczna):

    PriorytetOpisCzas reakcji
    KrytycznyCałkowita niedostępność serwera, utrata danychDo 4 godzin (dni robocze)
    WysokiIstotne ograniczenie funkcjonalności (np. niedostępność poczty, panelu)Do 8 godzin (dni robocze)
    NormalnyPytania techniczne, problemy z konfiguracjąDo 24 godzin (dni robocze)
    NiskiPytania ogólne, prośby o poradęDo 48 godzin (dni robocze)

  3. Klienci Pakietu Dedicated Commerce objęci są opieką imiennego opiekuna technicznego i mogą liczyć na priorytetowe czasy reakcji.

  4. Czasy reakcji wskazane w ust. 2 mają charakter orientacyjny i nie stanowią zobowiązania gwarancyjnego.

§ 8. Zmiana SLA

  1. Usługodawca zastrzega sobie prawo do zmiany niniejszego SLA z ważnych przyczyn, z zachowaniem procedury opisanej w § 18 Regulaminu (14-dniowe vacatio legis, powiadomienie e-mail, prawo wypowiedzenia Umowy).

  2. Zmiana SLA polegająca na obniżeniu gwarantowanego poziomu dostępności poniżej 99,9% uprawnia Klienta do rozwiązania Umowy bez zachowania okresu wypowiedzenia, z prawem do zwrotu proporcjonalnej części opłaty za niewykorzystany Okres Rozliczeniowy.

  3. Niniejsze SLA obowiązuje od dnia 18 sierpnia 2026 r.

ADERLO PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA ul. Nowogrodzka 50/54 lok. 515, 00-695 Warszawa KRS: 0000955282 · NIP: 5492466214 · REGON: 521268860