Угода про рівень обслуговування (SLA) — Aderlo Cloud
Чинна з 1 серпня 2026 р.
Чинний з 1 серп. 2026 р..
§ 1. Мета та сфера застосування
Ця SLA визначає зобов'язання Постачальника щодо доступності хостингових послуг Aderlo Cloud. SLA є невід'ємною частиною Умов надання послуг. У разі розбіжностей переважну силу має польськомовна версія.
§ 2. Гарантована доступність
99,9 % за календарний місяць (макс. 43 хв. 50 сек. недоступності/місяць). Доступність = HTTP/HTTPS-відповідь протягом 30 секунд.
§ 3. Вимірювання доступності
Внутрішні системи моніторингу, інтервал мін. 5 хвилин, кілька локацій. Недоступність = 2 послідовні невдалі перевірки (10 хв.).
§ 4. Виключення
a) Планові сервісні вікна (попередження за 48 год., макс. 4 год./міс., 02:00–06:00 CET/CEST), b) Форс-мажор, c) Збої інфраструктури (Hetzner), d) DDoS-атаки, e) Дії/бездіяльність Клієнта, f) DNS поза інфраструктурою Постачальника, g) Недоступність сервісів третіх осіб.
§ 5. Повідомлення
Планове обслуговування: 48 год. попередження. Незаплановані збої: негайна інформація про проблему, орієнтовний час відновлення, вжиті заходи.
§ 6. Без фінансової компенсації
- SLA є декларацією операційної мети.
- Недотримання рівня доступності не є підставою для вимоги відшкодування, штрафів, кредитів чи іншої фінансової компенсації, з урахуванням імперативних норм захисту споживачів.
- При суттєвих і повторюваних порушеннях Клієнт має право негайно розірвати Договір з пропорційним поверненням коштів.
§ 7. Час реакції підтримки
| Пріоритет | Опис | Час реакції |
|---|---|---|
| Критичний | Повна недоступність, втрата даних | До 4 годин (робочі дні) |
| Високий | Суттєве обмеження функціональності | До 8 годин (робочі дні) |
| Нормальний | Технічні питання, конфігурація | До 24 годин (робочі дні) |
| Низький | Загальні питання | До 48 годин (робочі дні) |
Dedicated Commerce: виділений технічний менеджер з пріоритетною реакцією. Час реакції є орієнтовним.
§ 8. Зміни SLA
Зміни з 14-денним попередженням. Зниження нижче 99,9 % = право на негайне розірвання з пропорційним поверненням. Чинна з 1 серпня 2026 р.
ADERLO PROSTA SPÓŁKA AKCYJNA · KRS: 0000955282 · NIP: 5492466214